УСЛУГА

Тайный гость

Проверки по методике Mystery Guest (Тайный гость) или Mystery Shopper (Тайный покупатель) давно распространены во многих отраслях бизнеса – розничная торговля, оказание услуг, общественное питание и других.

Не остается в стороне и сфера гостиничного бизнеса. Тайные проверки отелей и гостиниц используются практически всеми сегментами отрасли – от гостиничных цепочек до самостоятельных отелей. Во многом, специфика проверок схожа, хотя цели могут стоять различные.

Какие задачи Вы сможете решить при проведении аудита отеля методом «Тайный гость»

В различных отелях «Тайный гость»  может иметь разные задачи. Для сетевых отелей Mystery Guest может являться частью программы Quality Assurance для поддержания уровня обслуживания в соответствии со стандартами бренда. Для самостоятельных отелей это оценка текущего положения вещей при разовом проведении или же постоянный контроль над развитием и реформированием процедур в отеле при периодических проверках. Аудит сервиса по программе Mystery Guest – способ независимой оценки уровня сервиса и его поддержания на необходимом уровне.

Еще одна важная составляющая – мотивационная. Персонал отеля, где постоянно проводится проверка с помощью «Тайного гостя» всегда находятся «в тонусе», поскольку в каждом госте видят проверяющего.    Руководство отеля не может «побыть в шкуре гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в их присутствии иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов – это и внешняя атрибутика отеля и состояние номерного фонда и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.). 

Помимо всего прочего обычно в список оценки входят:

  • чистота общественных зон,
  • публичных помещений и номеров уровень оснащенности отеля
  • эргономичность и навигация
  • дополнительные услуги отеля
  • ассортимент блюд в точках питания в отеле
  • качество продукции и услуг
  • оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем)
  • компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности
  • навыки активных продаж сотрудников отеля
  • эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле)    

Помимо перечисленных базовых направлений при проведении программы бывают запланированные отклонения от стандартного поведения гостя. Не редким может быть внедрение различных нестандартных методов, включая моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя. Такой комплексный подход обеспечивает гибкость программы и возможность использовать ее для оценки результатов как в единичном случае, так и в динамике.

 У нас в качестве «тайного гостя» выступают международные эксперты в области гостиничного бизнеса и инвестиций с многолетним опытом диагностики и развития отелей любого уровня!

КЛИЕНТЫ

Контактная форма

captcha